走进潍坊12345热线受理中心，电话铃声此起彼伏。话务员们身着统一服装，2台电脑、1个键盘、1副耳机、1部电话、1套纸笔，是他们工作的“标配”。每天，130多部12345热线电话随时待机中，话务员们耐心倾听着市民的各种诉求……

1月26日上午，在连续不断的电话铃声中，12345热线受理三组组长任成程正忙着巡控现场，她要保证组员百分之百地接起群众电话。

出生于1988年的任成程是去年12345热线整合后招聘的第一批话务人员。在做12345话务员之前，她已经做过多年的游乐场客服人员。但在任成程看来，这是两份完全不同的工作，“因为这份工作需要带着感情才能做好”。“干热线工作，每天都会接到形形色色的电话，遇到各种各样的问题，只有把心态摆正了，真心想为百姓解决问题，才能把工作做好，才有价值和意义。”任成程说。

很多人觉得话务员的工作很简单，但事实并非如此。“话务员的工作并不轻松，耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下，要在短时间内完成接听、记录并解答，工作状态非常紧张。”任成程说。刚来热线中心时，她每天要学习十几页的业务知识，晚上学到下半夜是常有的事。因为扎实的基本功，如今，对于咨询类电话，她基本都能在线上给来电人做出解答。即使遭受来电人有情绪的故意刁难，她也会耐心地沟通解释。

“有一件事情让我印象特别深刻。”任成程告诉记者，刚来受理中心时，有位市民打电话反映自己的车在昌邑被套牌发生违章。当时昌邑市热线办回馈过来的结果是昌邑交警已经开始处理了，希望来电人再等待一下。

“我根据这个结果给来电人解释，但他不认可，说必须马上消除违章，要不影响他审车。放下电话，我马上联系了昌邑市那边，工作人员说已经做了相应记录，相关情况已经传到了潍坊市交警支队处理，不会影响他审车。”任成程说，回复时，来电人还是不认可这个结果，说了各种难听的话。任成程告诉记者，当时心里也会觉得委屈，但想到来电人的问题还没有解决，放下电话，她又联系了昌邑市交警大队等多个部门，忙活了一个多小时，最后违章终于消除了。

按照工作流程，接线员只需要记录来电人的诉求，然后转办给相关单位即可。但是对于比较着急的事情，任成程都会第一时间帮忙联系处理，虽然会影响到接话量、业绩，但她觉得百姓的急事比这个要重要的多。每次给来来电人解决完问题，她几乎都会收到对方的感谢电话，每当这时，她都觉得特别温暖。

做了组长之后，虽然管理方面的任务多了，但任成程仍然坚持每天接听两个小时的热线电话。“如果长期不接热线，就可能脱离了百姓，对他们反映的很多问题可能都不了解。”任成程说。不仅如此，组员每周学习、考核的业务知识，她也会拿过来利用晚上时间自己学习。

“干了一年的12345话务员，有时确实比较累，但我非常喜欢这份工作。让我欣慰的是，父母也以我的工作为荣。”任成程告诉记者，现在每当在外听到“12345，有事找政府”的宣传口号时，她的父母都很自豪地告诉人家，自己的女儿就在12345当话务员，可以帮助老百姓解决难题。（敬业奉献）