在潍坊12345政务服务热线受理中心，有这样一群人，他们不直接与群众打交道，而是时刻在找话务员的茬；他们主抓热线服务质量，发现问题及时分析并帮助话务员改进，定期还要给话务员培训。他们就是12345政务服务热线受理中心的质培师。今年30岁的房俊是潍坊市政务服务热线受理中心的质培主管，工作两年多的时间，她就从一名普通的话务员晋升为质培主管。她背后有怎样的故事？本报记者对其进行了采访。

出色的业务能力，使她对热线工作驾轻就熟

2016年，在某通信公司干了4年客服的房俊辞职了，她来到潍坊12345政务服务热线受理中心当起了话务员。

说起来12345热线的初衷，房俊的想法很简单。“在通信公司干客服时，公司对于客服人员的考核非常严格，市民的一个不满意就会影响到绩效考核。当时来12345热线应聘时，应聘条件中没有关于满意度的要求，所以就来了。”房俊说。

因为有多年的客服工作经验，做12345热线话务员，房俊只需要完善业务方面的知识即可。当时她把注意力全部放在了业务上，因为出色的业务能力，她的话务量也一直排在前列。

“当时思想还没有上升到为群众解决问题的层面，只是当成一份工作而已。所以刚开始，这份工作并没有带来太大的压力。”房俊说。后来，在不停的热线接线中，越来越多的市民打来电话表示感谢，也许仅仅是一件很小的事情，解决了之后，他们还不忘说一声谢谢，这让她感受到了这份工作的意义和价值，心态也逐渐发生了变化。

房俊告诉记者，前段时间他们进行团建，经过青州的一个村庄。村庄的地势比公路低很多，公路两边是水沟，水沟下面就是村民居住的地方。一旦下雨，水沟的积水就会倒灌到村里面。当时他们都在感慨，下雨时，村民怎么住。

“其实，每次下雨，很多村民都会拨打12345热线反映家里被淹。如果不实地了解一下情况，只是当一个传话员，工作久了，就会觉得枯燥，觉得累。真正了解了情况，心里时刻想着帮他们解决问题，再去做这份工作才有意义。”房俊说。

做质培师，坚持今日事今日毕，抽检工作从不过夜

今年3月份，房俊从话务组转到了质培组，开始担任质培师的工作。

“质培，就是要不断提高热线的服务质量水平，具体工作就是要抽检话务员的接电录音，并检查他们的转办单等，分析出现的问题，然后对坐席进行帮扶改进，提高坐席人员的服务质量。”房俊说。

刚开始担任质培师时，房俊一天要听七八个小时的录音，抽检200多个工单。一边听，还要一边做分析记录，一天下来，经常会头昏脑涨。但不论多么疲惫，她一定会在当天完成前一天工单的抽检工作。

按照工作流程，他们每天上午抽检前天晚上到当天早上的工单，下午除了帮扶坐席人员进行改进外，还得抽检前天白天的录音。“抽检不能过夜，必须尽快完成。如果发现错误不及时，不及时让接线员更改，可能影响会很大。”房俊说。

“在抽检中，有时会出现转错单位的情况，这样就会导致问题不能及时处理；有的坐席遇到比较复杂的问题，不知道该从哪个方面去引导，或者因为经验不足，与市民沟通中一些重要要素没有问到，导致工单内容不全，转办单位收到可能也无法处理，会导致工单再次返回我们这里，浪费处理时间；还有的坐席服务态度不好，直接影响到12345热线的形象。”房俊说，“这些都是我们目前主抓的事情。只有及时检出，才能及时解决问题。”

质量是12345热线的生命，也是她不断努力的方向

“12345政务服务热线的生命在于质量。高质量的服务热线，才能受到群众的欢迎。”房俊说，今年4月份发生的一件事情，让她更加认识到提高坐席服务意识的重要性。

“今年4月份的一天，安丘有一个小孩掉到了井里。当天晚上，附近村的一位村民拨打12345热线反映这个事情，因为他没有提供村名、详细地址等信息，坐席让他重新去核实。还有一通电话，是一个外地的市民看到孩子掉井里的新闻，他有一个救孩子的建议，但坐席也让他去核实相关信息。因为是外地人，他可能根本不了解当地的情况。最终导致问题没有及时受理。”房俊说，虽然按照工作要求，一般需要来电人提供详细的信息，但对于应急问题的处理，坐席不够灵活，服务意识不够。结合这个问题，他们进行了全员培训。

4月份开始，他们又调整了服务规范，并加大了对服务质量的考核。因为质培人员少，工作量大，即使当了主管，房俊仍然坚持每天听两三个小时的录音。为了及时做好当天的抽检分析工作，房俊按时下班的时候很少，家里人也经常会抱怨，但她都是一笑而过。

有付出就有回报。从4月份到现在，12345接电服务质量明显改善，群众满意率不断提高。而她做的一组统计数据更是直观地显示了服务质量改善提升的效果：从4月份以来，引导语与礼貌用语及服务用语规范错误量明显降低，内容不完整、错别字数量呈现逐渐减少趋势，咨询解释不到位、应变能力弱等情况明显改善……

“这只是我们工作中的一小点进步。提升热线服务质量没有终点，只有强化坐席为民服务的意识，才能不断提升市民对12345热线的感知。”房俊说，下一步，他们将继续加大对服务质量的监控，真正让市民觉得这条热线有用。  （敬业奉献）