“用心服务、 用爱经营”，这是管香芹护士长的护理格言。自1993年调入寒亭区人民医院工作后，她一直在妇产科临床岗位上工作。20多年来，该同志以无私的奉献精神、真诚的服务态度，高尚的道德情操，赢得了广大患者的充分信任和交口称赞。

用贴心服务赢得患者

从细微处入手关心患者，是她的一贯作风。从事护理工作以来，她时刻树立了“以病人为中心”的服务理念，总是把产妇看作自己的姐妹，把新生儿当成自己的孩子去关心和爱护。她坚持每天深入病房，了解病人的各种情况，及时为他们解决困难。“患者的一点小事，对我来说大事，我必须义无反顾地做好”。就是这样，她始终把自己的责任建立在患者的每一个要求上，即使这个要求小之又小。患者睡觉时被子没盖好，她走过去帮助盖好；看到患者输液时需要小便她会主动地帮助；对排乳不畅的产妇她会亲自伏下身为产妇按摩，疏通乳腺；小宝宝不会吃奶，她就手把手的教会新妈妈；需要导尿灌肠的，她总是耐心讲解重要性，消除患者顾虑，然后以最轻柔的动作为他们做准备；患者的一些活动行为不利于治疗和康复，她会停下手中的事，耐心告诉她们关于产后的注意事项和如何进行康复锻炼。也正是通过这些细之又细的服务，拉近了与患者的距离。

热情、和蔼的服务态度，是她的立业之本。受社会风气的影响，医患矛盾常有发生。同时也经常遇到一些蛮不讲理挑剔的病人，在病房大吵大闹，简直不堪入耳。但她认为，只要有热情的服务态度，耐心细致地做好解释工作，就会避免医患矛盾。曾有一位孕妇的丈夫，因对医学知识不够了解，对医护人员的处理措施产生质疑，认为医护人员不负责任，说话很是难听，甚至气势汹汹还要打人。面对这种情况，有的医护人员当时心里觉得很是委屈，但又觉得与他们讲不通道理。正在值班的她，及时细心地给孕妇和她的丈夫讲解了生产知识，最终得到他们的理解。经过采取对症措施，孩子终于平安降临了。事后，产妇的丈夫觉得非常愧疚，连声道歉，产妇出院的时候，还送来鲜花以表感激之情。通过类似的小事，不少患者都感慨地说：“护士长的脾气真好，有事我们就是愿找她”。 

一切为患者着想，是她工作的出发点。目前大批独生子女陆续步入母亲行列，这些孕妇都从小没受过苦，受过累，她们不了解分娩的知识，害怕分娩的疼痛，没有任何异常却要求剖宫产，这容易给患者带来经济上的损失。为此，她从患者的利益出发，耐心与孕妇们沟通、交流，消除她们的心理恐惧感，并取得了良好的效果。还有一些患者，因为家庭条件不好，经常要求用一些便宜的药物来进行治疗。遇到这种情况，她会主动与医生交流，尽量满足患者的要求。

与患者交朋友，是她日常生活中的重要组织部分。由于对患者的热心，很多人在出院后都成了她的知心朋友，更有患者的亲朋源源不断地慕名而来。众多的患者朋友也打乱了她的正常生活，正常上班时间不用说，就是在节假日，甚至深夜也有不少患者朋友打来电话，询问病情和处理措施。每当此时，她都是不厌其烦地进行解说，耐心予以解答，真正成了她们的“家庭医生”。以至于有的患者说：“有你这样一个做护士长的好姐姐，也不知是我那辈子修来的福”。

苦和累无怨无悔

产科是个技术性强，风险性高的科室，工作极富有挑战性。特别是随着人们生活水平的提高，巨大儿、多胎等病例逐渐增多，难产率上升，患者本身就存在高风险，同时在生产过程中又有很多并发症，如妊娠合并心脏病、糖尿病、高血压、羊水栓塞、产后出血等，随时都可能危及母婴生命安全。但患者却往往认为，生孩子又不是患病，不应该有问题。面对家属的不以为然，面对着身负两条生命的孕产妇，她却时刻都感受到一种沉甸甸的压力。只有保持高度的责任心，才能保证不出问题。为此，她坚持产妇母子的安全高于一切，并以忘我的精神投入到工作中去。特别是担任护士长后，身先士卒，甘于奉献，坚持每天早来晚归，从没有完整的一天能够闲下来，甚至星期天、节假日也要到疗区查房、值班，查看孕妇宫缩情况，查看手术前后情况及婴儿情况，确保及时了解产妇、幼儿的健康状况。为了工作，多年来，她没有因私事请过一次假，没有一次个人要求。同事们都说：“这么多年来，病房就是她的家，病员就是她的亲人，为病人服务几乎占据了她心中的全部位置” 。

产科病人多，出入院频繁，每年出入院人数在全院名列前茅，这也给医护人员带来极大的工作量。为缓解大家的压力，工作中，她坚持既当指挥员，又当战斗员。有的时候也许你根本看不出来她是一位护士长，铺床叠被、扎针换药、测量体温、参与危重病人抢救、注射疫苗、为新生儿洗澡、整理护理记录，处处都能看到她忙绿的身影。有好心的朋友对她说：“你是老护士长，别再亲自动手了”。她对此常抱之一笑：“多干点少不了什么”。特别是对一些危重病人，她坚持一马当先，争着干、抢着干。 去年的一个晚上，下班在家的她接到值班护士急匆匆打来电话，说有两个孕妇可能难产，她立即立即赶回科室，参与到工作中去，经近10个小时的奋战，两个孕妇才完全顺利生产。这时已是早上6时多了，饥饿和疲困像潮水般向她涌过来，这时她才发觉自己连睁开眼的力气都没有了。当患者流着眼泪说 “谢谢”时，她心里乐了，看着患者幸福的泪花，她觉得再多的辛苦也是值得的。另外，对诸如导尿、为传染病人做腹压等一些脏活、累活，她坚持以身作则，努力为年轻护士作出表率。

她对待工作满腔热忱，对待患者无私奉献，但对她的家人却深表惭愧和内疚，2012年，在儿子高考在即的日子里，她多么想抽出时间照顾一下压力巨大的儿子，可接到那些患者求助的电话，面对那些危重的病人，只好把爱埋在心里，把儿子交给了学校和亲属，自己毅然决然地投入到工作中去。今年春天，因科里的工作任务繁重，母亲、公爹先后患上感冒后，由于没有得到她的及时治疗而病情不断加重，使两位老人着实受了不少罪。好在有了老人的理解与支持，她的心里有了一丝安慰。

保持高尚的道德情操

她常说：“先做人后做事”。在物欲横流的今天，给医务人员送红包是目前医疗行业存在的不良潜规则，作为一名护士长，她也曾碰到过多次，但她深知老百姓看病确实不容易。特别是看到那些家境贫寒的患者，她的心里总有种说不出的酸楚。因此，她始终注重自己的党性修养，始终保持医护人员真心实意为患者服务的道德情操，坚持时时处处为病人着想，努力为患者排忧解难。去年，一对外地夫妇在寒亭打工，在妻子临产时，为了妻子生产顺利，丈夫硬是拿出600元钱塞到她的手中，被她婉言谢绝了，并对其丈夫说：“我们医护人员不管你送不送红包，都会与对待其他患者一样给你们精心治疗，再说你妻子也没有异常情况，就是有你也没必要送红包”。看到妻子在她的安排下，生产得顺顺利利，护理得井井有条，丈夫被感动得再次向她递出了红包，但再次被她拒绝了。

作为基层医院，经常有病人因为急产而没有带足钱，对此，她多次为病人垫付医药费或者当保人进行了签字，等他们筹好资金后再足额还上。对此，患者都表示了深深的感激之情。当然，她也有几次遇上了“赖帐”的，没有及时还款或结帐就出了院，按照有关规定，只好由管护士长自己进行了赔付。为此，有的同事好心地和她说：“别再犯傻了，这样的人帮了也是白帮”。而她总是说：“小小的损失算不了什么，看到她们平安出院我也就心安了”。多少年来，她总是如故，是个以怨报德的人。

在她的工作生活里，从来就没有三六九等，从来就没有贫富贵贱之分。在她结交的患者朋友中，大部分为农村相对贫困的弱势群体，既包括本区的，也包括周围其他县市区的。不论多论困难的患者朋友找到她，她都满腔热情地接纳，并全心全意地帮助她们解决实际困难。她经常说，自己也是农村出来的孩子，也在农村医院干过，与农民交朋友我不图别的，就图他们的真诚实在，为她们搞服务不图别的，就图共产党员加医护人员的责任感、使命感、光荣感。

打造过硬的护理团队

她常对护士说：“作为一名护士要时刻牢记我们的职责，我们是生命的守护神、人民的健康卫士，我们要把患者的困难看成自己的困难，急患者之所急，帮患者之所需，把爱心奉献给病人”。多年来，她自己一直是这么做的，并努力打造着一支想服务、会服务、服好务的护理团队。

产房犹如没有硝烟的战场，需要精湛的护理技术。为此，她带领大家积极投入到学习中去。她在加强自学，顺利获得大专、本科学历的同时，鼓励年轻护士参加各种形式的学习。目前，全科已有3名护士本科毕业，还有5名在读大专和本科。她十分注重护理人员的实际技能培训，特别是实行了晨会教学和日常工作“传、帮、带”制度，通过带领大家对临床上各种病案做深入分析，提出与之关联的护理措施及注意事项，提高了每个护士的操作技能。

护理工作做得好不好，关键在于服务态度诚不诚。针对科室容易出现的安于现状、得过且过的思想，她多次组织大家讨论当前形势，教育科室人员只有赢得病人的满意，才能获得效益，才能在激烈的竞争中获得一席之地。通过学习，使大家统一认识，转变了“病人围着医护转”的传统观念，牢固树立“一切为了病人，全程优质服务”的理念。

为打牢服务工作的基石，她把又一工作的重点放在安全管理上。要求每个护士严格把关从每一个细节开始，从一个好的习惯开始，认真落实“三基三严”、“三查七对”、病房责任人制度，积极实行了输液报单、责任护士互查等制度，有效避免了差错事故的发生，赢得了广大患者和各级领导的一致好评。

坚持对护理队伍实行人性化管理。针对科里“90”后新护士较多的实际，根据她们的时代特征和心理特点，在突出强调“重思想，严业务”的同时，关心她们的喜怒哀乐，关心她们工作生活的实际困难，并及时予以解决。通过合理用人，扬长避短，注重管理艺术，作为护士长的她，已成为科室护士们的“知心姐姐”和良师益友，也有效增强了科室的向心力、凝聚力和战斗力。（敬业奉献）