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任成程

发布时间:2018/4/2 10:55:50 阅读:0 评论:2514

走进潍坊12345热线受理中心,电话铃声此起彼伏。话务员们身着统一服装,2台电脑、1个键盘、1副耳机、1部电话、1套纸笔,是他们工作的“标配”。每天,130多部12345热线电话随时待机中,话务员们耐心倾听着市民的各种诉求……

1月26日上午,在连续不断的电话铃声中,12345热线受理三组组长任成程正忙着巡控现场,她要保证组员百分之百地接起群众电话。

出生于1988年的任成程是去年12345热线整合后招聘的第一批话务人员。在做12345话务员之前,她已经做过多年的游乐场客服人员。但在任成程看来,这是两份完全不同的工作,“因为这份工作需要带着感情才能做好”。“干热线工作,每天都会接到形形色色的电话,遇到各种各样的问题,只有把心态摆正了,真心想为百姓解决问题,才能把工作做好,才有价值和意义。”任成程说。

很多人觉得话务员的工作很简单,但事实并非如此。“话务员的工作并不轻松,耳朵要听,脑子要转,手要记录,三管齐下,要在短时间内完成接听、记录并解答,工作状态非常紧张。”任成程说。刚来热线中心时,她每天要学习十几页的业务知识,晚上学到下半夜是常有的事。因为扎实的基本功,如今,对于咨询类电话,她基本都能在线上给来电人做出解答。即使遭受来电人有情绪的故意刁难,她也会耐心地沟通解释。

“有一件事情让我印象特别深刻。”任成程告诉记者,刚来受理中心时,有位市民打电话反映自己的车在昌邑被套牌发生违章。当时昌邑市热线办回馈过来的结果是昌邑交警已经开始处理了,希望来电人再等待一下。

“我根据这个结果给来电人解释,但他不认可,说必须马上消除违章,要不影响他审车。放下电话,我马上联系了昌邑市那边,工作人员说已经做了相应记录,相关情况已经传到了潍坊市交警支队处理,不会影响他审车。”任成程说,回复时,来电人还是不认可这个结果,说了各种难听的话。任成程告诉记者,当时心里也会觉得委屈,但想到来电人的问题还没有解决,放下电话,她又联系了昌邑市交警大队等多个部门,忙活了一个多小时,最后违章终于消除了。

按照工作流程,接线员只需要记录来电人的诉求,然后转办给相关单位即可。但是对于比较着急的事情,任成程都会第一时间帮忙联系处理,虽然会影响到接话量、业绩,但她觉得百姓的急事比这个要重要的多。每次给来来电人解决完问题,她几乎都会收到对方的感谢电话,每当这时,她都觉得特别温暖。

做了组长之后,虽然管理方面的任务多了,但任成程仍然坚持每天接听两个小时的热线电话。“如果长期不接热线,就可能脱离了百姓,对他们反映的很多问题可能都不了解。”任成程说。不仅如此,组员每周学习、考核的业务知识,她也会拿过来利用晚上时间自己学习。

“干了一年的12345话务员,有时确实比较累,但我非常喜欢这份工作。让我欣慰的是,父母也以我的工作为荣。”任成程告诉记者,现在每当在外听到“12345,有事找政府”的宣传口号时,她的父母都很自豪地告诉人家,自己的女儿就在12345当话务员,可以帮助老百姓解决难题。(敬业奉献)

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  • 1楼:2018/4/10 5:38:47

    一心一意把工作做的完美