孙玉强，男，汉族，中共党员，1974年1月8日出生，现任潍坊市行政审批服务局运行监管科科长。1992年至2009年，在中国人民解放军部队服役，先后担任排长、连长、股长、副营长、参谋等职，2009年12月转业至潍坊市人民政府法制办公室，2019年5月任潍坊市行政审批服务局运行监管科科长，主要负责潍坊市政务服务大厅窗口运行监管、群众投诉处理、群众满意度回访等工作。

孙玉强，在部队服役期间，先后被评为军事训练先进个人、优秀四会教练员、优等指挥员、优秀共产党员、优秀党务工作者等荣誉称号，先后二次荣立三等功。转业以来，他退伍不褪色，用军人精神在平凡岗位体现新时代担当，他始终把群众装进心里，在服务群众一线展现共产党员风采，每天早上8点市政务服务大厅一开门、每天中午12点至1点的休息时间，他一直坚持整齐着装、面带微笑站在大厅门口进行办事群众导引，每天下班后等办事群众和窗口工作人员离开后，总有他的身影对大厅每个地方仔细巡视一遍，确保正常后才离开工作岗位；他累计处理群众现场投诉200余起，累计处理12345热线工单300余件，问题解决率、群众满意率均为100%。近年来，他先后被评为行政审批先进个人、优秀共产党员、热线工作先进个人等荣誉称号，连续三年年度考核优秀，荣立三等功一次。

为践行“为人民服务、请人民监督、让人民满意”的服务理念，彻底解决当前政务服务“好差评”中存在的主动评价率低、服务对象难以全覆盖、办事企业和群众意见建议收集不通畅等堵点、难点，孙玉强大胆探索，主动担当，于2021年11月牵头在全省首个设立了群众满意度回访中心。回访中心通过每天对大厅办件进行全量回访、对服务对象意见建议全部限期整改、对整改情况纳入考核的方式，真正形成了评价、整改、反馈、监督、考核的全流程闭环评价机制，真正实现了政务服务“好差评”促进政务服务水平改进提升、增强政务服务群众满意度和获得感的改革初衷。

敢于直面改革短板，从群众需求入手谋划组建群众满意度回访中心。李克强总理在2019年政府工作报告中提出了“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，随后国家和省相继出台了政务服务“好差评”工作方案，推动政务服务“好差评”改革，我市按照国家和省要求，于2019年底完成了政务服务“好差评”改革。政务服务“好差评”改革实施后，孙玉强同志认真总结分析改革中存在的问题，面对改革中存在的办事群众评价短信回复率低、现场评价器评价难以表达真实想法等短板，他大胆探索，从群众需求入手，在全省率先谋划提出组建群众满意度回访中心，通过电话回访主动访问的形式对办事群众进行全量回访、主动征求办事群众的意见建议。

高标准组建回访员队伍，扎扎实实开展群众满意度回访工作。组建群众满意度回访中心工作经局党组研究同意后，他立即着手开展满意度回访中心改造工作，白天、晚上、周末靠在改造现场，与施工人员一个细节一个细节的沟通，于2周高标准完成了满意度回访中心改造。改造完成后，按照业务素质强、普通话水平好、服务热情高的原则，他主动协调从人社、公积金、不动产登记等 8 个办件数量多、涉及面广的窗口抽调审批人员，组建起了专业回访队伍。为提高回访人员的专业能力，他又专门邀请市12345热线受理中心从回访内容、方式、技巧、相关问题的应对等方面对回访队伍做好岗前培训，使每位回访人员成长为能接到各项业务咨询的行家里手，真正顶起一摊来，在开展回访的同时，对服务对象提出的政策问题、意见建议进行即时解答。

抓实问题整改，赢得群众“真满意”。为全面掌握办事群众满意情况，他每天从政务服务办件系统全量提取所有办件数据，分配给回访员，回访员从服务态度、办事效率两个方面对所有的办事企业和群众开展全量回访，在征求其对窗口服务满意情况的基础上，及时收集办事企业和群众的意见建议，做到每名办事企业和群众必回访、每条评价情况和意见建议必收集。对回访中收集到的意见建议，他即时转至窗口单位，限期5个工作日整改到位，并向办事企业群众进行反馈，同时将回访情况纳入窗口月度、年度考核，考核结果作为评选先进窗口和先进个人的重要依据，实现评价、整改、反馈、监督、考核全流程的群众满意度回访工作机制。

在孙玉强的努力下，群众满意度回访中心运行以来，已累计回访办事企业和群众42288人次，满意率99.99%，收集意见建议249条，限期完成整改157条，限期整改率100%，做到了每条合理意见建议必整改、必反馈，确保了群众真正满意。像群众反映比较多的大厅导引不明确问题，孙玉强同志迅速行动，在充分调研的基础上，立即牵头组建了帮办代办中心，配备了10名服务专员，从一楼入口处开始为办事企业和群众提供“入厅分流—楼层接力—区域帮办—温馨送出”的全程服务，有力地改进提升了政务服务水平。

服务永远在路上。孙玉强同志将继续不忘初心、牢记使命，恪尽职守、无私奉献，用自己的努力和担当，争做新时代为民服务的排头兵，在为民服务一线的平凡工作岗位作出自己更大的贡献！（敬业奉献）