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张丽

发布时间:2017/11/27 16:40:17 阅读:0 评论:2514

张丽,潍坊市12345市政务服务热线受理中心运营经理,在12345工作已有8年时间。8年来,她从一名普通的话务员成长为一名优秀的管理人员;8年来,她见证了12345热线的整合升级;8年来,不论人员流动性有多大,她始终坚守在自己的岗位上,不骄不躁,沉下心来做服务。认识她的人都知道“她性子有点急,脾气不太好”,但脾气大的背后却是她对工作精益求精的严格要求。

别人要给她送锦旗,她硬是不让

10月16日,记者走进12345市政务服务热线受理中心,接线员们正在忙碌地接听市民热线,键盘的敲击声同步记录着来电内容。张丽正在大厅内来回巡查。

2009年,潍坊12345政务服务热线与山东万声通讯实业有限公司合作,将热线受理工作整体进行外包。也就是在这一年,张丽来到了12345受理中心,从事一线话务员工作。其实,在来这里之前,张丽已经在万声集团其他电话受理部门干到主管位置。从主管到一线话务员,很多人不理解她的选择,但张丽觉得,12345是政务热线,是直接与基层群众打交道的热线,通过热线可以为老百姓做好事、办实事,特别有价值和意义。

刚开始,张丽每天的工作就是要不停地受理热线然后转给相关部门,看起来似乎很简单,但其实不然。

“话务员要熟悉政府的职能构成,面对市民提出的问题,他要准确地判断出是属于哪个部门管辖范围。光市级部门就有几十家,有些问题要准确派单还是有点难度的。”张丽说。不仅如此,政府的政策规定不断推陈出新,所以她工作中有个重要部分,就是要不停地学习新的业务知识。

当然,工作中无辜地承受市民的愤怒谩骂也是常有的事。“有时候也会特别生气。但一个电话就是一个责任,仔细想想,他们将愤怒发泄到12345热线上,是因为他们觉得这条热线背后的人就是政府的代表。这是对12345热线的信任,更是对党和政府的信任。”张丽说。

有了这样的想法,她工作就更加卖力了。凭着这股为百姓办事的热情,至今她已经为群众解决了大大小小9万多个问题。感谢电话一个接一个,有市民执意要给她送锦旗,但她觉得这都是份内之事,硬是不让。

工作8年,不停地有同事离开,但她始终坚守在自己的岗位上,不骄不躁,沉下心来做服务,多次被评为单位“年度标兵”。

做事情追求完美,对工作精益求精

去年,张丽调到了12345热线回访组。刚上任,就赶上了12345热线整合。用她的话说,那个月忙得几乎没睡个囫囵觉。

“线路刚整合的时候,12345回访组和受理组刚刚分开,回访系统作为一个新系统存在各种各样的问题,需要不断地整改和完善。”张丽说。她不断发现、统计各类问题和需要完善的细节,一项一项的与技术人员落实沟通,几乎每天都加班到晚上八九点。

因为工作能力出色,今年7月份,张丽成为了12345受理中心的运营经理,她更忙了。对内,她要管理130多位工作人员;对外,还要对接市热线办。她对工作追求完美,对自己、员工的要求都非常高,认识她的人都知道“她性子有点急,脾气不太好”,杯子如何摆放、工装是否穿戴整齐……事无巨细,她都会严格要求。

不过,严格的管理给大家创造了整洁条理的工作环境。在受理中心转一圈,你会发现偌大的大厅内干净整齐,这也让不少前来学习的外地同行纷纷竖起大拇指。

虽然她脾气有点大,但同事们却非常喜欢她,在受理中心,大家都亲切地叫她“丽姐”。她总是以身作则,有些话务员沟通不灵活,工作效率低,工作压力也很大,她便坐在员工旁边一对一耐心指导,对每类问题都一一讲解,告诉他们存在的漏洞,将多年的工作经验、沟通技巧毫无保留地传授给大家。

手机24小时不离手,工作8年最对不起孩子

随着热线系统的不断整合,12345受理范围越来越大。由于12345全天候24小时人工受理群众来电,张丽的手机也是24小时不离手,因为随时都可能有突发情况发生。

今年8月份的一场大雨让张丽记忆犹新。当时已经是傍晚时分,她刚回到家,员工的电话不断地打过来。因为雨太大,城区不少路段积水严重,很多市民拨打12345热线反映。请示、汇报,然后通知调度一线人员,那天晚上,她忙活到半夜。类似的突发情况还有很多。  

以前,张丽对手机并不“感冒”,但自从成为12345热线受理中心运营经理以后,“耍”手机成了她的常态。

由于12345特殊的工作性质,张丽似乎一直都在忙碌。这些年来,她觉得最对不起的就是孩子。她每天早上6:40出门,晚上6:40还到不了家。“去年热线整合期间,每天都工作到很晚。有一天晚上回家后,孩子居然对着我说‘妈妈不要回来了’。”张丽说,这让她觉得特别心酸。

为了肩负起自身的责任,她错过了孩子成长中很多美好的瞬间。孩子现在已经上幼儿园了,接送、做饭全是丈夫一人在承担。“丈夫的理解和支持给了我很大的动力,不管怎么辛苦都值了。”张丽说。(敬业奉献)